Formularz kontaktowy na stronie – dlaczego klienci go nie wysyłają
Formularz kontaktowy to dla wielu małych firm główne źródło zapytań ze strony. Mimo to rzadko ktoś sprawdza, ile osób zaczyna go wypełniać i rezygnuje przed wysłaniem.
Problem bywa niewidoczny, bo w skrzynce po prostu pojawia się mniej wiadomości. Właściciel szuka przyczyny w reklamie lub ofercie, a tymczasem klienci odpadają na ostatnim kroku.
Przyczyny są zwykle prozaiczne: zbyt wiele pól, niejasne komunikaty, błędy na telefonach albo brak informacji, co stanie się po wysłaniu. Większość z nich da się usunąć niewielkim kosztem.
Dlaczego formularz kontaktowy ma tak duże znaczenie
Formularz kontaktowy to moment, w którym zainteresowanie zamienia się w konkretne zapytanie. Wszystkie wcześniejsze działania, od reklamy po treści, prowadzą właśnie do tego miejsca.
Utrata użytkownika na tym etapie jest najbardziej kosztowna. Firma zapłaciła już za jego wizytę i przekonała go do oferty, a mimo to nie dostaje kontaktu.
Wiele stron ma ruch, ale nie generuje zapytań. Typowe przyczyny tej sytuacji opisuje tekst o tym, dlaczego strona ma ruch, ale nie ma zapytań.
Poprawa formularza należy do najtańszych działań zwiększających liczbę kontaktów. Nie wymaga większego budżetu reklamowego, tylko lepszego wykorzystania ruchu, który już jest.
Formularz kontaktowy jest też jednym z niewielu elementów strony, który można łatwo zmierzyć. Liczba wysłanych zgłoszeń daje jasny punkt odniesienia przy ocenie każdej zmiany.
Zbyt wiele pól i zbędne pytania
Każde dodatkowe pole to kolejny powód, by przerwać wypełnianie. Pytania o budżet, stanowisko czy wielkość firmy na etapie pierwszego kontaktu często zniechęcają.
Dobrą zasadą jest pytanie tylko o informacje potrzebne do pierwszej odpowiedzi. Zwykle wystarczą imię, adres e-mail lub telefon i krótka wiadomość.
Szczegóły można zebrać później, w rozmowie lub w kolejnej wiadomości. Klient, który już nawiązał kontakt, chętniej udziela dodatkowych informacji.
Warto przejrzeć formularz oczami klienta. Pola, które wydają się firmie oczywiste, dla użytkownika mogą być niezrozumiałe lub zbyt osobiste.
Jeśli jakieś pole jest potrzebne tylko niektórym osobom, lepiej oznaczyć je jako opcjonalne. Obowiązkowe powinny być wyłącznie te, bez których odpowiedź jest niemożliwa.
Przy usługach wymagających wyceny można rozważyć formularz wieloetapowy. Dzieli on pytania na krótkie kroki, dzięki czemu całość wydaje się mniej czasochłonna.
Formularz kontaktowy na telefonie
Formularz kontaktowy wypełniany na telefonie wymaga szczególnej uwagi. Małe pola, zbyt drobne przyciski i klawiatura zasłaniająca treść skutecznie utrudniają wysłanie wiadomości.
Pola powinny mieć odpowiedni typ, tak aby telefon wyświetlał właściwą klawiaturę. Dla numeru telefonu to klawiatura numeryczna, dla adresu e-mail klawiatura ze znakiem @.
Dobre praktyki projektowania formularzy zebrano w kursie Learn Forms na web.dev. Opisano tam między innymi etykiety, typy pól i autouzupełnianie.
Formularz warto samodzielnie przetestować na kilku telefonach. Wiele problemów wychodzi dopiero przy realnym wypełnianiu, a nie przy oglądaniu strony na komputerze.
Trzeba też pamiętać o przyciskach i polach wyboru. Zbyt małe elementy, ułożone blisko siebie, prowadzą do przypadkowych kliknięć i irytacji użytkownika.
Pomocne jest włączenie autouzupełniania danych. Telefon może wtedy sam podpowiedzieć imię, adres e-mail czy numer, co znacząco skraca czas wypełniania.
Niejasne komunikaty i błędy walidacji
Komunikat o błędzie powinien mówić, co poprawić, a nie tylko że coś jest nie tak. Ogólne „wypełnij poprawnie formularz” bez wskazania pola frustruje użytkowników.
Problem stanowią też zbyt restrykcyjne reguły. Odrzucanie numerów telefonu ze spacjami lub z prefiksem kraju sprawia, że część klientów rezygnuje.
Po błędzie formularz nie powinien czyścić wpisanych danych. Konieczność ponownego wpisywania długiej wiadomości to jeden z częstszych powodów porzucenia.
Etykiety pól powinny być widoczne cały czas, a nie tylko jako szary tekst w środku pola. Po rozpoczęciu pisania użytkownik inaczej nie wie, czego dotyczy dane pole.
Walidacja powinna działać na bieżąco, przy opuszczeniu pola, a nie dopiero po kliknięciu przycisku. Użytkownik od razu widzi, co wymaga poprawy.
Brak zaufania i informacji o dalszych krokach
Użytkownik przed wysłaniem danych chce wiedzieć, co się z nimi stanie. Krótka informacja o czasie odpowiedzi i sposobie kontaktu zmniejsza niepewność.
Obok formularza warto umieścić alternatywne formy kontaktu. Część klientów woli zadzwonić lub napisać e-mail i nie powinna być do tego zmuszana szukaniem danych na innej podstronie.
Zgody na przetwarzanie danych powinny być sformułowane zrozumiale. Długie, prawnicze teksty i wiele obowiązkowych pól wyboru budzą wątpliwości.
Po wysłaniu użytkownik powinien zobaczyć jasne potwierdzenie. Brak reakcji strony sprawia, że klient nie wie, czy wiadomość dotarła, i często wysyła ją ponownie lub rezygnuje.
Formularz kontaktowy zyskuje też na wiarygodności, gdy obok widać elementy budujące zaufanie, na przykład krótką opinię klienta lub informację o tym, kto odpowie na wiadomość.
Problemy techniczne, których nie widać
Zdarza się, że formularz działa na stronie, ale wiadomości nie docierają do skrzynki. Trafiają do spamu, są blokowane przez serwer pocztowy albo wysyłane na nieaktualny adres.
Pomocne jest skonfigurowanie wysyłki poczty przez uwierzytelniony serwer SMTP. Wiadomości z formularza rzadziej trafiają wtedy do spamu, a ewentualne błędy łatwiej zdiagnozować.
Dlatego formularz warto regularnie testować, wysyłając wiadomość próbną. Raz w miesiącu wystarczy, by wychwycić problem, zanim firma straci wiele zapytań.
Kolejnym źródłem kłopotów jest pamięć podręczna i wtyczki optymalizujące. Mogą one powodować błędy zabezpieczeń formularza i odrzucanie poprawnie wypełnionych zgłoszeń.
Znaczenie ma także szybkość. Formularz, który ładuje się kilka sekund po stronie, często nie jest zauważany. Więcej o tym zjawisku mówi tekst o tym, dlaczego szybkość strony decyduje o liczbie klientów.
Zabezpieczenia przed spamem również potrafią szkodzić. Uciążliwe testy sprawdzające, czy użytkownik jest człowiekiem, zniechęcają część osób, dlatego warto wybierać rozwiązania działające w tle.
Jak sprawdzić, gdzie formularz kontaktowy traci użytkowników
Formularz kontaktowy warto objąć pomiarem w narzędziach analitycznych. Oprócz wysłanych zgłoszeń dobrze jest mierzyć również rozpoczęcie wypełniania.
Różnica między liczbą rozpoczętych i wysłanych formularzy pokazuje skalę problemu. Duża luka oznacza, że użytkownicy chcą się skontaktować, ale coś ich zatrzymuje.
Szczegółowy obraz dają nagrania sesji użytkowników. Kiedy warto po nie sięgnąć, opisuje tekst o tym, kiedy warto nagrywać sesje użytkowników.
Zmiany najlepiej wprowadzać pojedynczo i obserwować efekty. Dzięki temu wiadomo, która poprawka faktycznie zwiększyła liczbę zapytań.
Warto także sprawdzić, z jakich urządzeń pochodzą porzucone formularze. Jeśli problem dotyczy głównie telefonów, wiadomo, od której wersji zacząć poprawki.
Umiejscowienie i wygląd formularza
Formularz nie powinien być ukryty wyłącznie na podstronie kontaktowej. Na stronach usług warto umieścić krótką wersję lub wyraźny przycisk prowadzący do kontaktu.
Przycisk wysyłania powinien wyróżniać się kolorem i mieć konkretny opis. Napis „Wyślij zapytanie” mówi więcej niż ogólne „Prześlij”.
Projekt formularza powinien być spójny z resztą strony. Element wyglądający inaczej niż otoczenie bywa odbierany jako reklama lub zewnętrzny dodatek.
Te zasady są częścią szerszego podejścia do tworzenia i optymalizacji stron internetowych, w którym każda podstrona ma prowadzić do konkretnego działania.
Formularz kontaktowy umieszczony na końcu długiej podstrony warto uzupełnić o przycisk widoczny wyżej. Użytkownik zdecydowany na kontakt nie powinien musieć przewijać całej treści.
Podsumowanie
Formularz to ostatni krok na drodze klienta do kontaktu i często miejsce największych strat. Ograniczenie pól, wygoda na telefonie, jasne komunikaty i regularne testy zwykle dają szybki wzrost liczby zapytań.
Jeśli chcesz sprawdzić, czy Twoja strona nie traci klientów na formularzu, skontaktuj się z nami. Warsztat Marketingowy przeanalizuje ścieżkę kontaktu i wskaże konkretne poprawki.
